Las redes sociales son fotos, likes, piropos… y comentarios negativos. Y es que no hay red social que se precie, ni gran cuenta con cierto número de seguidores (normalmente) que no se tope de frente en algún momento con un troll o los tan temidos haters. Aunque se hable de ellos como sinónimos, en realidad no es así y hay algunos matices que los diferencian.  

¿En qué se diferencian los trolls de los haters?  

La confusión es normal debido a que, en realidad, ambos son ciber personajes molestos que actúan en la seguridad que les da el anonimato digital, bajo el que se respaldan para hacer daño. Es el fenónemo que los psicólogos llaman «desinhibición online». 

Sin embargo, hay diferencias sutiles entre ambos roles. Y es que, mientras un troll es un personaje, que bajo un pseudónimo (a veces hay varias personas detrás de él) actúa para llamar la atención, acosando indistintamente y sistemáticamente a toda cuenta con la que se topa para conseguir notoriedad, seguidores o el aplauso del público, un hater es una persona real, un embajador negativo que odia a la marca (o a la persona) y que hace daño por hacerlo, burlándose, atacando la autoestima y usando todas las armas a su alcance para denostar a su víctima. En realidad, podría equipararse al tradicional bullying escolar, llevado al terreno digital: el ciberbullying.

Y ninguno de estos tiene nada que ver con otro tipo de ataque que se puede recibir en redes: el de un cliente insatisfecho. A estos últimos hay que tratarlos de otro modo diferente a la respuesta recomendada a los haters, ya que, además, nos proporcionan una importante y valiosa información acerca del motivo de su disgusto (tras un contacto con la marca) que puede hacernos mejorar la experiencia de usuario. Mientras, un hater se enfrentará a nosotros sin conocer nuestros servicios.  

¿Cómo enfrentarnos a los comentarios negativos de los trolls? 

Aunque a priori pueda parecer que el hecho de tener un troll debe poner en funcionamiento toda la maquinaria anti-crisis de comunicación que tenga en su poder la empresa o el particular afectado, en principio (siempre hay excepciones) nada más lejos de la realidad. Y es que, ante un troll, lo mejor es actuar de la misma forma que nos decían sobre los matones cuando íbamos al colegio: no hacerle caso hasta que se aburra. En definitiva:  

  • Ignora a tu troll: si lo alimentamos con respuestas, comentarios o ataques, se crecerá.  
  • Nunca discutas con tu troll: en el momento en el que iniciemos una discusión con él habrá conseguido su objetivo. No le demos ese mérito. 

Comentarios negativos en redes sociales: ¿qué hacemos con los haters? 

Siempre amable: por muy engreído que se ponga nuestro hater, por muy malos modales que nos muestre, siempre, siempre, deberemos devolverle la respuesta con una sonrisa digital, con toda la amabilidad que podamos. No olvidemos que, con nuestros comentarios, nos estaremos retratando (y, el hater, también). Así que una buena forma de conseguir refuerzos en nuestra defensa es dejar en evidencia las malas maneras de nuestro hater frente a nuestro exquisito y educado trato.  

¿Y ante las críticas de un cliente descontento? 

Cuando los comentarios negativos en redes sociales vienen de un cliente insatisfecho debemos ver la ocasión como una oportunidad de autoevaluarnos, detectar fallos y monitorizar nuestro tiempo de respuesta y solución de problemas. Un  cliente descontento, como decíamos, nos da mucha información valiosa acerca de nosotros mismos, así que, una vez respondido con educación, lo ideal es intentar mantener un contacto en privado con él para llegar a un acuerdo entre las dos partes que satisfaga a todos.